Kläre, was den Kunden konkret beschäftigt
Lass dem Kunden genügend Zeit, seinen Satz zu Ende zu sprechen. Stell dann eine Frage, die dir hilft, das Anliegen besser zu verstehen. „Wenn du sagst, es sei mehr, als du erwartet hast, meinst du das im Vergleich zu einer anderen Option oder zu dem Budget, das du dir vorgestellt hast?“
Entscheide anhand der Antwort, worüber du sprechen möchtest. Ein Vergleich mit einem anderen Produkt erfordert andere Informationen als ein festgelegtes Ausgabenlimit. Wenn deine erste Frage keine Klarheit schafft, bitte um ein Beispiel, anstatt einfach anzunehmen, dass du den Grund kennst.
Antworte mit Informationen, die du belegen kannst
Wähle die Fakten aus, die auf das Anliegen eingehen. Wenn der Kunde zwei Optionen vergleicht, kläre, was jeweils enthalten ist und worin sie sich unterscheiden. Überprüfe die Details, die du nicht kennst. Vermeide es, eine Alternative zu kritisieren, die du nicht geprüft hast.
Antworte gezielt auf das Anliegen. „Lass uns prüfen, was in den beiden Angeboten enthalten ist, damit du sie vergleichen kannst.“ Wenn dein Angebot nicht zum Budget des Kunden passt, sage das offen. Du kannst eine passende Alternative besprechen, ohne eine Ausnahme zu versprechen, die du nicht genehmigen darfst.
Finde heraus, ob deine Antwort geholfen hat
Gib dem Kunden nach deiner Antwort etwas Raum, um zu reagieren. Frag ihn, welcher Teil ihm noch Sorgen bereitet. Seine Antwort könnte zeigen, dass du nur einen Teil des Problems angesprochen hast oder dass er Zeit zum Nachdenken braucht.
Ein Kunde kann deine Erklärung verstehen und sich trotzdem gegen das Angebot entscheiden. Respektiere diese Entscheidung. Vereinbare einen nächsten Schritt nur dann, wenn er für den Kunden sinnvoll ist, und mach deutlich, was du prüfen oder schicken wirst.
Übe verschiedene Varianten desselben Einwands
Wähle einen Einwand, den du regelmäßig hörst. Bitte eine Kollegin oder einen Kollegen, den Kunden zu spielen und sich einen Grund für den Einwand zu überlegen, ohne ihn dir zu verraten. Bei einem Preiseinwand könnte es um eine günstigere Alternative, ein festes Budget oder den Nutzen eines bestimmten Merkmals gehen.
Übe, so lange nachzufragen, bis du den Grund verstanden hast, und antworte dann erst. Vergleiche anschließend, was du für das Problem gehalten hast, mit dem Grund, den dein Kollege genannt hat. Wiederhole das Ganze mit einem anderen Grund. Überprüfe die Fragen, die du gestellt hast, und die Richtigkeit deiner Antwort, anstatt Übereinstimmung als einziges erfolgreiches Ergebnis zu betrachten.
Übe dein nächstes Gespräch.
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