حدّد ما يقلق العميل بدقة
اترك للعميل متسعاً من الوقت ليكمل حديثه. ثم اطرح سؤالاً يساعدك على فهم مشكلته. «عندما تقول إن المبلغ أكبر مما كنت تتوقع، هل تقارنه بخيار آخر أم بالميزانية التي كنت تفكر فيها؟»
استخدم الإجابة لتحديد ما ستناقشه. فالمقارنة مع منتج آخر تتطلب معلومات مختلفة عن تلك المتعلقة بحد إنفاق محدد. وإذا لم يوضح سؤالك الأول المسألة، فاطلب مثالاً بدلاً من الافتراض بأنك تعرف السبب.
أجب بالمعلومات التي يمكنك إثبات صحتها
اختر المعلومات التي تجيب عن مخاوف العميل. إذا كان يقارن بين خيارين، فوضّح ما يتضمنه كل منهما وأوجه الاختلاف بينهما. تحقّق من التفاصيل التي لا تعرفها، وتجنّب انتقاد بديل لم تدرسه.
اجعل ردك محددًا: «لنراجع ما يتضمنه كل خيار، حتى تتمكن من المقارنة بينهما.» إذا كانت ميزانية العميل تجعل عرضك غير مناسب، فقل ذلك بوضوح. يمكنك مناقشة بديل مناسب دون الوعد باستثناء لا تملك صلاحية منحه.
تحقق مما إذا كانت إجابتك قد أفادت العميل
بعد الإجابة، امنح العميل متسعًا من الوقت للرد. اسأله عن الجزء الذي لا يزال يثير قلقه. فقد تُظهر إجابته أنك لم تتطرق إلا إلى جزء واحد من المشكلة، أو أنه يحتاج إلى وقت للتفكير.
قد يفهم العميل تفسيرك، ومع ذلك يقرر رفض العرض. احترم هذا القرار. ولا تتفق على الخطوة التالية إلا إذا كانت مفيدة له، ووضح له ما ستقوم بالتحقق منه أو إرساله.
تدرّب على صيغ مختلفة للاعتراض نفسه
اختر اعتراضًا تسمعه كثيرًا. اطلب من زميل أن يؤدّي دور العميل ويختار سببًا للاعتراض دون أن يخبرك به. فإذا كان الاعتراض على السعر، فقد يكون يقارنه بخيار أرخص، أو ملتزمًا بميزانية محددة، أو غير مقتنع بفائدة إحدى الميزات.
تدرب على طرح الأسئلة الكافية لفهم السبب، ثم أجب. بعد ذلك، قارن بين ما كنت تعتقد أنه مصدر القلق والسبب الذي اختاره زميلك. كرر الأمر مع سبب مختلف. راجع الأسئلة التي طرحتها ودقة إجابتك، بدلاً من اعتبار الاتفاق هو النتيجة الناجحة الوحيدة.
تدرب على محادثتك القادمة.
اطلب دعوة لإنشاء حساب مجاني. نراجع كل طلب قبل منح صلاحية الدخول.
اطلب دعوة