Fang mit den Fragen an, die du tatsächlich hörst
Wähle ein Produkt und ein bevorstehendes Gespräch. Notiere die Fragen, die Kunden dazu stellen, möglichst in ihren eigenen Worten. Nimm auch Fragen auf, die du bisher nur vage beantwortest oder zu denen du eine spätere Rückmeldung versprichst.
Bei einem Gespräch über eine Immobilie könnte es dabei um den Grundriss, die Ausstattung oder den Übergabeprozess gehen. Bei Software könnte es darum gehen, wie sich eine Funktion in den bestehenden Arbeitsablauf des Kunden einfügt. Wähle Details aus, die die Entscheidung dieses Kunden beeinflussen könnten.
Halte zu jeder Antwort die Quelle fest
Notiere neben jeder Frage eine kurze Antwort und die Quelle, mit der du sie geprüft hast. Nutze die aktuelle Produktdokumentation oder eine von deinem Team freigegebene Quelle. Halte bei Angaben, die sich ändern können, das Datum deiner Prüfung fest. Auch eine selbstsicher vorgetragene Antwort aus einer alten Broschüre kann eine Korrektur brauchen.
Unterscheide zwischen bestätigten Informationen, Annahmen und offenen Fragen. Wenn du etwas nicht überprüfen kannst, bereite eine klare Antwort vor: „Das muss ich noch nachprüfen. Ich werde das mit dem Produktteam klären und mich dann wieder bei dir melden.“ Vereinbare einen realistischen Zeitpunkt für die Rückmeldung.
Erkläre, was diese Angabe für diesen Kunden bedeutet
Übe, ein Merkmal zu erklären, ohne deine Notizen abzulesen. Stelle dann einen Bezug zu etwas her, das der Kunde dir erzählt hat. Braucht er einen ruhigen Raum für Telefonate, erkläre, welche Angaben zu diesem Raum du belegen kannst und welche du noch prüfen musst.
Frage den Kunden, was ihm wichtig ist, bevor du dich für eine Erklärung entscheidest. Eine ausführliche Beschreibung der Küche beantwortet keine Frage zum Arbeiten von zu Hause. Du kannst dein Produkt gut kennen und trotzdem knapp antworten.
Übe die Frage, vor der du dich drückst
Such dir die Frage aus, auf die du dich am wenigsten vorbereitet fühlst. Bitte einen Kollegen, den Kunden zu spielen. Beantworte die Frage laut und vergleiche deine Antwort anschließend mit deiner Quelle. Markiere alle fehlenden Fakten, vagen Formulierungen oder Versprechen, die du nicht belegen konntest.
Wiederhole dieselbe Frage und passe einen Punkt deiner Antwort an. Versuche, am nächsten Übungstag zu antworten, bevor du deine Notizen öffnest. Die dabei erkannten Lücken zeigen dir, was du als Nächstes wiederholen solltest. Notiere abschließend, was du verständlich erklären kannst und was du noch prüfen musst.
Übe dein nächstes Gespräch.
Frag eine Einladung für ein kostenloses Konto an. Wir prüfen jede Anfrage, bevor wir einen Zugang freigeben.
Einladung anfragen