Gib dem Gespräch einen klaren Ausgangspunkt
Fang mit dem Grund für das Treffen an und frag nach, was der Kunde besprechen möchte. Halte die Einleitung kurz genug, damit er darauf eingehen kann. „Ich möchte gerne verstehen, wonach du suchst, und dann die passenden Optionen anschauen. Gibt es irgendetwas, das wir auf jeden Fall besprechen sollten?“
Verstehe diesen Einstieg als Beispiel, das du anpassen kannst. Ein Kunde, den du bereits kennst und der eine konkrete Frage hat, braucht vielleicht zuerst eine direkte Antwort. Bereite den Einstieg passend zur Person und zur Situation vor, statt für jedes Telefonat dieselbe Einleitung auswendig zu lernen.
Frage bei mehrdeutigen Aussagen nach
Wörter wie „flexibel“, „besser“ und „zu kompliziert“ lassen Raum für Interpretationen. Frage nach, was der Kunde in seiner Situation damit meint. Wenn er eine bessere Lage sucht, finde heraus, was sich in seinem Alltag verändern soll.
Stell eine Frage und lass deinen Gesprächspartner dann ausreden. Eine sinnvolle Anschlussfrage könnte lauten: „Was ist daran im Moment schwierig?“ Hör dir erst das Beispiel an, bevor du entscheidest, welches Produktdetail du vorstellst.
Prüfe dein Verständnis, bevor du etwas erklärst
Fasse das Anliegen in einfachen Worten zusammen und frage, ob du es richtig verstanden hast. „Dir geht es also vor allem um einen ruhigen Platz zum Arbeiten am Tag. Habe ich das richtig verstanden?“ Orientiere dich an den Prioritäten des Kunden, wenn du entscheidest, was du als Nächstes erklärst.
Überprüfe nach deiner Erklärung, ob sie die Frage beantwortet hat. Falls nicht, frag nach, welcher Teil noch unklar ist. Weitere Informationen sind nur dann hilfreich, wenn sie genau das ansprechen, was der Kunde verstehen möchte.
Übe die Stelle, an der du sonst zu schnell weitergehst
Übe ein kurzes Rollenspiel mit einer Kollegin oder einem Kollegen. Bitte die Person, eine bewusst unklare Antwort zu geben. Deine Aufgabe ist es, diese Antwort zu verstehen, bevor du das Produkt beschreibst. Frage anschließend, welche deiner Fragen geholfen hat, die Situation zu erklären, und an welcher Stelle sich dein Gegenüber unterbrochen gefühlt hat.
Wiederhole den Austausch mit einer kleinen Anpassung, zum Beispiel einer kürzeren Einleitung oder einer präziseren Folgefrage. Schließe das Gespräch ab, indem du einen nächsten Schritt vereinbarst, der zum Gespräch passt. Das könnte sein, ein Detail zu klären, ein weiteres Gespräch zu vereinbaren oder zu akzeptieren, dass das Angebot nicht passt.
Übe dein nächstes Gespräch.
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